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日本餐饮服务的精髓,其实全在于这个词…

2019-01-07 10:33:38 来源.:勺子课堂
【刚入店门就受到的一字排开的鞠躬礼,送客到门口、等待你消失在路尽头的老板,便利店职员为你轻轻扎好的塑料袋提手,商场电梯里声音温柔、仪态端庄的服务员,这些都是我们在日本旅行期间频繁感受到的服务,它以极度的精细、体贴和稳定,吸引了无数从业者前往学习】
编者按:日式服务的本质是真情实感。

刚入店门就受到的一字排开的鞠躬礼,送客到门口、等待你消失在路尽头的老板,便利店职员为你轻轻扎好的塑料袋提手,商场电梯里声音温柔、仪态端庄的服务员,这些都是我们在日本旅行期间频繁感受到的服务,它以极度的精细、体贴和稳定,吸引了无数从业者前往学习,但它背后所代表的基础哲学——omotenashi ,却是真正难以简单复制与习得的。 

米其林指南中也提及了日本的 omotenashi,它的解释是,“omote 指的是面对公众时的面貌,而 nashi 则是毫无保留的意思。结合一起,这个词指的是从心出发的服务态度:诚实、不隐藏,不假装 …Omotenashi 在日本虽然已根深蒂固,但日本人仍需要努力地学习这项文化。”

2013 年 9 月的巴西,在申奥最后关头宣讲会上,日本申奥团队中的知名主持人滝川雅美将omotenashi 以流畅的法语和经典的合掌手势,展示给了全球的观众。在当晚拿下 2020 年奥运主办权的日本,更是让这个词进入了当年的年度流行语大奖。

▲日式服务这个词,其实 2013 年才正式进入全球视野

美国运通全球客户服务心态调查中,各国消费者对于服务标准的认知有着相当大的差别,有 52% 的日本人认为,如果一个品牌在服务上面犯错,自己是不会给第二次机会的,而这个比例居于全球之冠。高标准、高要求带来的是高回报,在世界经济论坛的旅游业研究中,让日本登上消费者满意度全球第一的利器,正是日式服务。

这个不容易被翻译、却很容易被感受的日语词,是日本人全身心相信并践行的服务方式,也诠释着日本文化中的一个核心精粹

Omotenashi 的一、二、三  

Omotenashi 起源于日本茶道。茶道于平安、室町时代开始建立,从平安时代的贵族、到镰仓时代的武士、到江户时代的普通民众,Omotenashi 的精神完成了普及,在今时今日的日本,以各种各样的形式留存下来。

▲配图:一期一会,有来有往

一个中心——  

一期一会(ichigo ichie),它的意思是有生之年唯一一次见面的机缘,或者说是一生中的第一次、也是最后一次见面。人生无常,难得一见,因此需要倍加珍惜。融入到茶道仪式中,就是通过水、饭、谈、茶四大步骤,使得主客都充分融入到这种氛围中去。

两个词源——  

Omontenashi 在日语中有两个词源,其一意为表里如一 ,比如说在准备泡茶之前,有复杂的清洗器皿的步骤,需要在所有人面前进行,主人通过这个表达了真诚、洁净、认真的甜度。其二意为通过有形和无形之物的共同作用,比如主人的待客之心,需要和茶器、插花等物件结合在一起,才能创造完整的体验,而客人不仅在口头上表示感谢,也需要依次传递茶杯,在饮用之前仔细欣赏。

三个元素——  

Omotenashi 所包含的三个元素,分别是:室礼/舗設(shitsurai),是进行茶席的物理空间 ;振る舞い (furumai),是主人的准备部分 ,它需要提前体察并且现场满足客人的需要,古时的茶师甚至会提前一年选择墙上的绘画、烧制茶席时所用的陶器等;仕掛け(shikake),是客人积极参与,感受、回应主人服务的过程。

▲西式服务需要小费打赏,日式服务的可怕之处在于,“不图回报”

和日式服务相对应的,是我们熟悉的西式服务(service),它来源于拉丁语的 servitus,原本有奴役之意,代表着明确的主从关系,而日式服务(omotenashi)则更加强调主客之间的彼此认同。 这也是为什么当 noma 餐厅在东京完成了五周的游击店之后,它的创始人 Rene Redzepi 就表示,在日本最大的收获,正是这种自然而然的、毫无私心的好客之道, 而在西方,这种行为只是一个交易。

西式服务(service)是以经济理性为前提,追求高度流程化、标准化,它是以“工具”为目标发明出来的,而在当下的市场环境中,人们对于产品的需求早已超过了单纯的“物理性质”,人心层面的需求也成为了产品/服务提供者要满足的重要方面,因此 omotenashi 会在日本未来商业中扮演愈加重要的角色。

Omotenashi 如何翻译成全球语言  

Omotenashi 不仅是日本国内的服务标杆,也在进入海外市场的时候成为了突出的特色。比如说与传统文化不甚相关的物流业,“黑猫宅急便”(Yamato)在 2000 年进入上海、 2010 年进入上海,它的理念就是“不是运输业,而是服务业”,秉承“小心翼翼,有如亲送”,力图与其他快递品牌拉开差距。

▲在体验经济时代,omotenashi 在各行各业都会有更大的发展潜力

当将这种文化移植到海外的时候,它的关键不在于“术”,“术”在成熟的市场中实在是太容易被模仿了,重点应该放在“境”的塑造,创造精神层面的规范,同时建立一个人人相互留心的环境是更加重要的。  

如果我们把 omotenashi 这个宽泛的概念拆解开来,也许以下的三点可以带来一定的参考价值:

共情能力:  omotenashi 的基础是相互尊重和理解 ,它超越了“顾客永远是对的”,而是直接从顾客的角度来制定产品和服务,为他们分忧减负。在京都街头常见的番菜馆,往往是家庭经营、没有菜单、按照时令烹调,尽管消费不高,经营者也总是会从消费者的言谈中搜寻到他们的需求,来推荐相应的菜式。

先发制人:  omotenashi 对细节的关注来源于对顾客的深入了解,满足顾客需求只是第一步,服务的提供者要做的其实是预知顾客的需求 。它的深层认知是,顾客体验之事无小事,不管是不是顾客能直接观察到的,都需要提前打点得当。

真情实感:  omotenashi 的核心表达,是感激。从心底感激顾客的到来, 才能让行为体现出真正的诚意;只有将顾客作为鲜活的个体看待,才能创造私人化的情感联结 。在这里,服务细节上会有很大的宽容度,比如额外赠送客人纪念品,或者为游客提供丰富的旅游信息。

▲安静也是一种服务,还能让人手集中到需要陪伴的客人身上

Omotenashi 不只是一成不变的鞠躬之礼,极强的洞察力和变通性,也让它不断跟随消费者的行为变化而迭代  ,比如近两年,“少说话”、“不说话”的待客之道开始出现,比如大阪的一家服装店为客人提供不同颜色的购物袋来代表自己的“心情”,提蓝色购物袋的客人,店员将不再和他们搭话,因为反响出色,这家门店在其他城市的分店也纷纷跟进。而在东京,一家理发店的顾客调查表中增设了“希望安静一点的理发师为您理发吗?”“希望不要聊有关发型之外的任何话题吗?”等选项,超过一半的顾客希望安安静静地接受服务。从 2017 年初开始,京都的一家出租车公司试点了“安静出租车”,司机与乘客的交流压缩到目的地确认和费用支付两件事,司机们基于日常的观察,发现乘客们多数时间都用在了手机和 pad 上,因此才有了这一服务选项。

这些细节并不代表服务有一丝一毫的松懈,恰恰相反,它代表的正是商家的仔细观察与体贴款待,不管是需要详尽解说还是个人空间,都可以在同一家门店中得到。

日本知名的奢侈酒店集团虹溪诺雅就是 omotenashi 精神的践行者  ,这个在日本经营超过 100 年、经营着 30 多家知名酒店的老品牌,要求所有的员工都要了解酒店方方面面的服务细则,从前台、整理房间到厨房工作,每个人的服务培训都涵盖了所有的职责,这也保证了所有的服务员都能提供“极致服务体验”,勺子课堂此行将前往虹溪诺雅位于轻井泽的度假村,全感官浸入式体验日式 omotenashi 服务之余,更能与经营者面对面,吸收其理念精髓。

被誉为“充满奇迹的西餐厅 ”的 Casita,  之所以在竞争激烈的东京总是能够有不间断的订座,同样也是坚持为消费者创造意外之喜,餐巾上绣的名字、衣服口袋里“偷”放入的暖宝宝、满足各种奇葩要求的求婚仪式,它在顾客心中已是一家“有重要晚餐就一定会来”的餐厅,它的套餐从 500 多人民币左右起跳,年营收人民币破亿,每年有超过 70 家企业申请 Casita 的精致服务培训。


 

编辑:康思楠

 
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